En Colombia 8 de cada 10 usuarios buscan una compra fluida favoreciendo a las tiendas omnicanal, así lo aseguró un estudio de Zebra Technologies de 2022.

Falabella, compañía del sector retail, se ha consolidado como líder en omnicanalidad, implementando una estrategia Figital que busca constantemente la convergencia entre el mundo físico y el digital a través de diferentes iniciativas que permiten mejorar la experiencia de sus clientes, anticipándose a las tendencias del mercado y facilitando a los usuarios sus procesos de compra.

“El paso de la pandemia dejó una serie de cambios en los comportamientos de compra, permitiéndole a los canales digitales tomar fuerza y relevancia en las estrategias de negocio.

En Falabella lo entendimos, por ello, hemos apostado de manera continua y transversal por impulsar la transformación digital de nuestras operaciones.

Esta estrategia nos ha capacitado para ofrecer a nuestros clientes experiencias únicas e innovadoras, tanto en nuestras tiendas físicas, como en los diversos canales digitales de la compañía”, comenta Germán Ortiz Gerente Comercial de Falabella en Colombia.

El mundo Figital de Falabella está compuesto por innovaciones tecnológicas que ofrecen experiencias únicas a sus usuarios, que incluyen una serie de iniciativas digitales especializadas para mejorar la experiencia de compra, tales como el Asesor Virtual, plataforma a la que se accede desde las tiendas escaneando un código QR y a través de la cual los clientes pueden acceder a servicios como:

Ventas por WhatsApp: Con esta opción al alcance de la mano, el cliente tiene la posibilidad de recibir por chat, una asesoría confiable y personalizada directamente desde la tienda, escribiendo por WhatsApp al 301 6334422.

Prometiendo acompañar todo su proceso de compra: asesoría, pago y facturación, Falabella ha habilitado un canal exclusivo con 50 asesores disponibles a nivel nacional, en horarios de acceso los 7 días de la semana. Además, permite consultar la disponibilidad de tallas y colores de los productos que el cliente está buscando en todas las tiendas y la posibilidad de recibirlo en la puerta de su casa.

Falabella fue pionero en implementar este servicio en Colombia en el 2020. Desde la pandemia, el canal ha crecido a doble dígito año tras a año, proyectando duplicar este 2023, el número de clientes recibidos.

También, a través de estos códigos QR, se pueden agendar servicios como:

Personal Shopper: Para ofrecer una asesoría experta de imagen, Falabella implementó este servicio de forma gratuita disponible en 12 de sus tiendas a nivel nacional.

Con un acompañamiento de una hora, los usuarios que agenden su cita podrán elegir prendas que se ajusten a su tipo de cuerpo, rostro, colorimetría y morfología. Más de 8.000 personas ya han accedido a este servicio que ha sido muy bien recibido por los clientes.

Taller F: Ubicado en tienda La Colina y alineado a su estrategia de sostenibilidad, Taller F busca brindarle una opción sostenible a los usuarios para darle una nueva vida a sus prendas. A través de un servicio de personalización para textiles —con estampados, bordados y tachas—, los clientes pueden darle un toque único a su outfit y extender la vida útil de las prendas que tienen en su clóset.

Actualmente, Falabella tiene una capacidad para realizar aproximadamente 20 intervenciones al día.

Otras de las herramientas digitales que el retail ha creado para mejorar la experiencia de sus usuarios son:

Kioscos:  A través de computadores, tablets o pantallas, que están en las tiendas de Falabella, ofrecemos a nuestros clientes el surtido ampliado de productos que se encuentra en nuestro Marketplace; con el acompañamiento de nuestros colaboradores, le brindamos diferentes opciones de entrega y la asesoría que requiere en su compra digital.

Máquinas de entregas automáticas: Con la adquisición de dos máquinas de entregas automáticas, ubicados en las tiendas Falabella de CC Santafé (Medellín) y CC La Colina (Bogotá), los clientes —una vez realizada la compra en el e-commerce de Falabella—, pueden elegir recogerla en tienda, y si su producto es de tamaño pequeño o mediano le llegará un código QR al correo, el cual deberá escanear en la máquina y ésta, de manera automática, le entregará su producto en poco tiempo.

Asimismo, los clientes disponen de casilleros, ubicados en 14 tiendas Falabella a nivel nacional, los cuales también permiten automatizar las entregas de productos pequeños y medianos comprados por la página web. A través del escaneo de un código QR que le llega al cliente, hace que de forma inmediata se abra un casillero con el producto que compró, evitando las filas.

Para estas opciones y pensando en la accesibilidad para todos los usuarios, estas máquinas de entrega para compras online están acompañadas siempre de asesores de la tienda con el fin de brindar la mejor experiencia posible.

Tarjetas de regalo virtuales: Las tarjetas de regalo virtuales son una alternativa perfecta para entregar regalos a nivel empresarial. Éstas, permiten a los usuarios redimir su valor bien sea en tienda o por canales digitales.

De esta forma, Falabella continúa impulsando su posicionamiento como líder de la omnicanalidad en el sector retail, innovando constantemente, para ofrecer una experiencia Figital a sus clientes, más allá de la tradicional compra en tienda física.

Abecé de algunos conceptos clave para entender mejor la experiencia del cliente en Falabella:

Omnicanalidad: Es una estrategia de contacto con el cliente que incluye varios canales tanto físicos como digitales, garantizando una interacción unificada que funcione como un ecosistema cohesionado.

Figital: Este concepto alude a la convergencia de dos entornos distintos: el digital y el físico. En términos específicos, implica la integración de las mejores características de ambos mundos con el objetivo de construir una experiencia de compra para el cliente que sea fluida y altamente satisfactoria en todas las etapas del proceso.

Marketplace: Cuando se hace referencia a un ‘marketplace’, se está hablando de una suerte de centro comercial en línea. Estas plataformas funcionan como un espacio para el comercio digital que trasciende las limitaciones de horarios y fronteras geográficas. Además, facilitan la promoción y venta de productos y servicios de varias marcas. Actualmente Falabella Retail tiene su tienda virtual en el marketplace de Falabella.com, allí se consolida como el vendedor más importante.